职工有所呼，工会有所应

　　“历经百日奋战，12351工会服务职工热线全面建成运行！”12月29日，全国总工会宣布了这一好消息。据了解，热线以接听来电的方式，“7×24小时”受理全国范围内的职工维权服务需求。

　　自2023年9月7日，全总召开动员部署会议推进12351热线建设以来，各级工会积极响应、迅速行动，扎实稳步推进热线建设各项工作。

　　职工有所呼、工会有所应。随着各地工会12351热线纷纷开通、升级，职工来电数量稳步上升，全总本级12351热线已人工接听职工来电3万多通，推动解决了大量职工需求。如今，热线全面建成运行，让广大职工群众在遇到急难愁盼问题时，多了一个及时高效推动解决诉求的“快速通道”。

　　密集行动，12351标志亮出来

　　大力推进12351工会服务职工热线建设，是全总和各级工会贯彻落实习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述、落实中国工会十八大决策部署的重要举措，也是工会维权服务工作补弱增强、推动高质量发展的迫切需要。

　　全总对此高度重视，并持续加强组织领导。在2023年9月召开的动员部署会议上，全总提出一项必须完成的任务——2023年9月底前，全总热线呼叫中心上线试运行并实现向省级工会派单，省级工会热线呼叫中心上线试运行并实现向下级工会派单；12月底前，全国工会热线呼叫整体系统、省级工会热线呼叫整体系统全面运行。12351热线和数字化工会网上投诉系统也将于2024年集成运行。

　　动员部署会议召开20天后，全总本级12351热线上线试运行，依托全总热线呼叫中心，“7×24小时”接听全国职工热线来电，受理全国范围内问题咨询、服务帮扶、信访投诉、法律援助、意见建议等职工维权服务需求，并利用同步建成的热线工单系统向各省级工会派办工单，依托热线“事要解决”机制解决职工需求。

　　11月，全总在广州召开座谈会，对实现热线建设目标进行再动员，对各省级总工会如期建好、切实管好、充分用好热线提出明确要求，并就热线建设验收工作进行具体部署。

　　全总和各级工会把全面建成12351工会服务职工热线，作为工会对广大职工群众的庄严承诺。在密集行动中，各地越来越多的“12351”热线标志亮了出来。

　　“31个省(区、市)和新疆生产建设兵团总工会全部准备完毕！”在全总热线筹建工作领导小组各成员单位和各省级总工会的共同努力下，12351工会服务职工热线建设和验收工作如期全面完成。

　　当前，热线建设正处于持续改进、不断优化的过程中。全总和各级工会仍在加快步伐，力争将热线打造成新时代工会系统及时、高效推动解决职工群众急难愁盼问题的重要渠道和亮丽品牌。

　　一条“小热线”，撬动工会创新发展

　　“我们要建强建好12351热线，用‘小热线’推动工会大改革，促进工作大提升，撬动民生大变化。”发布活动上，北京市总工会负责同志的一席话，道出了各级工会全力以赴推进热线建设的坚定信心。

　　9月以来，各地工会行动迅速，推动热线建设工作取得有效进展。

　　——分解任务，全链条推进。湖北省总工会将热线建设分为制定方案、环境搭建、系统集成、全省统筹、后勤保障等5大任务，分解细化每项任务，责任到人。湖北省热线建设采取购买服务的方式，电信运营商统一管理，省、市、县三级职工服务中心同步加强后台支撑，全省17个市州、113个县市区总工会均设话务、律师和专家坐席。

　　——织密维权服务“一张网”。广东省总工会把各地市分散运营的热线“统”起来，组建全省集中接听的广东省总工会服务职工热线电话平台，并开发应用平台工单管理系统，生成交办工单，根据属地或行业管理原则，当天便可派至下级工会跟进核实处置。与此同时，在全省县级以上工会建立劳动关系纠纷应急处置队伍、工会律师团队伍、工会信息员队伍，高效运转“法院+工会”“人社+工会”机制，形成防范化解纠纷的立体网络。

　　——强化协同联动。四川省总工会商请在四川省政务服务便民热线下设工会服务职工分中心，并建立互转互办机制，纳入跨部门协调机制。9月以来，四川省总工会已建成运转500余平方米热线运营中心，累计接听职工群众来电6000余通并妥善办理，职工满意度99.35%。目前，四川省总工会正着手开发热线数字化平台，建立健全与省级相关部门的协调联动工作机制，持续提升热线服务职工能力水平。

　　——优化热线管理，规范业务流程。江苏省总工会对话务员进行日常培训管理，建立话务质量监督管理体系，定期开展合格率考评。同时，持续完善知识库，向话务员开放“智能法律咨询”功能，方便快速查询相关法律法规政策，并邀请工会部门业务骨干，为话务员讲解工会知识。截至2023年11月，江苏省总工会12351热线呼叫总量共计1300多通，办结率100%。

　　为确保12351热线建设取得实效，部分地方工会分别组织干部队伍调研学习热线建设和运营先进经验，启动对热线建设项目的专项财务评审、信息化评审工作，确保热线建设的科学性、可行性、合理性。

　　建成热线，只是迈出的第一步

　　12351热线全面建成运行，各级工会履行维权服务基本职责多了一个有力抓手。

　　发布活动上，一位拨打12351热线成功维权的职工对工会表达了感谢。此前，这位职工因提出不同意见被企业开除，并引发了一系列连锁反应。无助之时，该职工拨打了热线，“电话拨出后第二天一早，工会就联系我了解情况，替我维权、为我撑腰。”不久后，该职工恢复了与企业的劳动关系。

　　“我们承载着职工对解决问题的希望，对工会组织的期许，对国家法治的信任。”陈洪涛是全总热线呼叫中心座席律师，主要负责解答来电职工的法律咨询。陈洪涛真切感受到，广大职工对热线充满了期待。

　　“您好，6023号为您服务，请问有什么可以帮您？”12351热线将马维爱与职工紧紧连在一起。作为山东省总工会热线话务员，每当戴上耳麦，马维爱就提醒自己，“每一次来电都关乎职工利益，而我是工会形象代言人。”

　　广东省总工会服务职工热线工作人员张嘉琪，见证了12351热线发展的历程，“做好热线工作，必须用心用情用力为职工排忧解难，以实际行动兑现我们工会人的基本职责”。

　　12351热线全面建成，职工无论身处何处，都能通过热线联系到工会。但建成热线只是迈出的第一步。

　　“要全力以赴，解决职工急难愁盼问题，牢固树立以职工为中心的工作导向，以职工群众是否满意作为检验热线工作成效的标准，不断提高热线接通率、按时办结率、职工满意度”“要加快升级，实现12351热线和信访的融合、话务端和网络端的融合、12351热线和工会服务职工群众数智化终端全面融合，实现热线、信访和日常维权服务‘三位一体’”“要充分利用AI技术，实现全维、全时、全程智能化”……

　　全总和各级工会又有了新的目标：切实管好、用好12351热线，真正建设成为为广大职工群众维权服务的平台、窗口，搭建直通直达职工群众的“连心桥”。

　　(本报北京12月30日电)

　　郑莉 朱欣（来源：工人日报） 【编辑:叶攀】