回应居民诉求 补齐服务短板（让老百姓过上更好的日子）

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　　建立机构，实现统一管理；健全议事协商机制，规范解决物业领域矛盾纠纷；加强培训，明确责任和义务……近年来，山西省长治市潞州区多措并举，为及时回应居民诉求，补齐服务短板，化解因服务不到位产生的纠纷，做出创新和尝试。

　　“路灯修好了，小区又亮起来了，以后散步再也不用担心磕碰了，谢谢你们！”这天，在山西省长治市潞州区物业管理服务中心，工作人员接到了大辛庄街道史家庄社区居民麦女士的感谢电话。之前，小区路灯长时间不亮，物业处理速度缓慢，经过向物业管理服务中心求助后，工作人员现场走访，协调物业公司及时进行了处理，避免了潜在隐患发生。

　　这是潞州区解决业主与物业纠纷的成功案例之一。在潞州区的1181个居民小区中，“无主管单位、无物业服务、无人防物防技防”的“三无”小区和单位自管小区占比过半，存在着专业物业覆盖率低、管理水平不高、市场供给不足等问题，业主与物业纠纷较多，且物业服务水平较低。

　　为及时高效回应诉求、化解纠纷，补齐短板，潞州区成立物业管理服务中心统一管理，探索社区管理的新途径。

　　权限下放到区

　　及时处理问题

　　潞州区延南街道某小区业主发现，最近总能听见断断续续的噪声，不少居民家中的老人孩子深受其苦，严重影响了正常生活。在向物业公司投诉无果后，居民们自己找来维修工人，可仍然没有发现问题，于是找到了政府成立的潞州区物业管理服务中心。

　　工作人员迅速到现场核查，并约谈物业公司负责人。物业公司安排专业维修人员对整个单元逐一排查，发现是地下室的下水管道出现问题，主管道里堆积了太多杂物，导致下水时出现噪声。工作人员说：“根据《山西省物业管理条例》，下水主管道属于公用设施设备，应该由物业公司进行维修疏通。”物业公司负责人表示，确实是工作失误，及时进行了管道疏通，小区居民生活也恢复正常。

　　在潞州区，每年全区各类投诉中，“物业问题”的投诉占到1/3。原因之一是，部分物业管理权限在住建局、部分权限在市场监管局和城管局，监管权分散、权责不够明确。因此，物业与业主之间的矛盾常常得不到及时处理与解决。

　　面对这一难点，长治市通过机构改革、重心下移，将主城区住宅物业管理的19项市级权限全部下放至潞州区，潞州区成立了物业管理的唯一专门机构——物业管理服务中心，对这些物业管理权限进行承接、集成；在街道层面成立物业服务中心，街镇党组织副书记担任主任；社区层面，党委牵头组建了环境和物业管理委员会，建立起了区、街镇、社区三级物业管理体系，共同承担物业服务企业评优评级初审、矛盾纠纷调处等工作，实现对主城区居民小区物业公司的统一管理。

　　如今，潞州区物管中心对接12345平台、现场投诉、电话投诉等多个渠道，专门负责收集居民物业类问题，实行接诉即办、现场协调解决，不能解决的向群众承诺限时办结。同时，物管中心还建立首问负责制，深入物业服务企业，走进住宅小区，实地核实问题，现场协调处理，力争做到有问必答、有求必应、有件必回、有难必解、有诉必办的工作标准，形成了“接诉—受理—解决—回访”的闭环管理机制，做到了物业与业主矛盾纠纷有人管、及时管。

　　实行“五方会商”

　　纠纷源头化解

　　日前，潞州区物管中心出台评价物业服务企业服务质量的相关方案。区物管中心通过定期对物业企业的实地检查和居民满意度测评等方式，在充分征求街道、社区层面日常监管意见的基础上，对全区物业企业的服务质量进行考评。每半年公布一次社会评价好、信誉度高的物业服务企业，同时将物业服务差、居民投诉多的也一并予以公布，帮助、督促物业企业提高服务质量和水平，形成优胜劣汰的市场环境。

　　大辛庄街道滨湖路社区，某小区物业自入驻5年来，从未对公共收益进行公示。居民们对物业公司推脱的态度十分不满，因此拨通物管中心的电话进行投诉。物管中心的工作人员到场后，耐心劝说双方，并联系了一家第三方审计机构，协调居民与物业公司共同讨论。

　　5天后，小区公示栏里，张贴出了公共收益表，居民放心了。“通过市场化、公开化的方式，让物业服务更加透明，把一些纠纷化解在源头。”潞州区物管中心主任李向阳介绍。

　　在紫金街道兴安社区的某小区，居民与物业经常产生纠纷。潞州区物管中心召集网格党支部、物业服务企业、业委会（物管会）、派出所、志愿团体“五方会商”，通过共同商讨，专门机构“共同管”、民主协商“专项议”、大家“公开评”，多重矛盾纠纷得以成功化解。

　　近年来，潞州区搭建多元解纷平台，健全完善社区党委、小区党支部领导下多方参与的“五方会商”议事协商机制，推动问题解决。

　　目前，潞州区已经在多个小区开展“五方会商”150余次，解决了一些小区多年积压的矛盾和纠纷。同时，物管中心与司法局、法院等相关部门联合成立区物业纠纷人民调解委员会、法官工作室，用正规化、合法化途径解决物业领域矛盾纠纷。2023年来共受理案件24件，调解21件。

　　此外，潞州区物管中心根据相关法规，积极推动住宅小区业委会（物管会）成立，当前全区1181个住宅小区已组建业委会的有100个，成立物管会的有915个，基本实现全覆盖。

　　政府市场协同

　　服务质量提升

　　潞州区曾有“三无”小区127个。“这些小区户数少、规模小、基础设施差，市场价值低。”李向阳说。

　　潞州区对这些“三无”小区分类施策、全面改造，为物业服务企业进入创造条件；小区按分布划分片区，有关部门采取“1+N”的捆绑招标模式，即物业企业在竞标政府主导的机关办公场所、城中村改造等优质物业项目时，要接收一批“三无”小区的物业服务。最终，通过公开招投标，按片区选中6家优质物业企业承接127个“三无”小区的物业服务。

　　为实现接管的物业企业经营不亏本、服务有保证，潞州区支持企业探索差异化收费，根据物业服务标准，制定合理收费标准；鼓励企业开发小区闲置资源，开展多元经营、多渠道增收。目前，全区127个“三无”小区中已有近90个小区实现市场化收费，市场化运作推进顺利。

　　同时，搭建“虚拟物业超市”，将服务质量好、群众口碑好、党建引领作用突出的优质物业企业纳入“超市”，为单位自管、业委会（物管会）选聘、业主自管等各类有需求的小区选聘物业搭建供需平台。通过公平公开双向择优原则，市场化运作，让自管小区以低成本更方便地选择适合的优质物业企业。去年，召开“虚拟物业超市”双方洽谈对接会20余场，已有111个自管小区实现市场化。

　　今年，潞州区物管中心开了3个大讲堂：征集老百姓关注的物业话题，请专家给业主讲解；对物业进行管理专业化培训；对小区的业委会（物管会）的成员进行依法依规履责培训。“现在物管中心组织的专业培训，让物业企业提高了服务业主的能力和意识，更加明确服务内容和责任。”鑫浩鹰物业公司相关负责人说。

　　在管、评、调等方法多措并举下，2024年以来，潞州区全区受理物业投诉量同比减少33%，解决居民投诉物业问题2070件，居民生活幸福感不断提升。

　　《 人民日报 》（ 2024年06月03日 13 版）