“双11”狂欢后，如何维权？有个关键信息容易被忽略

　　文/赵斌

　　“双11”刚过，很多小区门口快递点的包裹越堆越高。买家在满满期待中拆开快递包装后，可能喜悦，也可能不满、憋屈、甚至愤怒。“双11”既是每年的电商购物狂欢，也是每年消费维权的旺季。

　　作为普通消费者，许多人在维权时感觉“力不从心”。如果花钱不多、商家还特“无赖”，更是不知道从何下手。怎么能在维权同时打击不良商家？

　　特别注意，有个关于商家的关键信息非常重要，但常常被忽略，那就是商家或企业所在地。

　　“狂欢”过后的数百万条负面信息

　　2022年“双11”过后的11月25日，中消协发布《2022“双11”消费维权舆情分析报告》显示，共收集到快递服务、价格促销争议以及商品质量问题等方面的负面信息共计288.35万条。

　　去年发生过的老问题今年再次出现在消费维权问题中，特别是促销价格争议问题仍然突出。最火的莫过于东方甄选的“红包事件”，200多名消费者通过“黑猫投诉”质疑东方甄选“返现红包虚假宣传”。还有消费者反映客服冷漠、维权难等问题。

　　在“红包事件”舆情发酵之后，东方甄选方面相关工作人员在接受 中新社 国是直通车采访时表示，目前“客服第一时间联系用户做了补偿”。

　　据报道，东方甄选“红包事件”缘起直播间促销返红包，5天后红包过期失效，商家不再补发。有消费者认为商家并未尽到红包时效的告知义务，包括发红包的半小时促销中仅有1分钟介绍红包使用规则并谈到红包5天时效，而且如果直播间放张A4纸打上红包时效时间，也算尽到告知义务。东方甄选方面认为，主播在直播间已经告知时效，目前已经处理了消费者的诉求。

　　在“黑猫投诉”平台输入东方甄选，显示出大约有100条关于“东方甄选返现红包虚假宣传”的投诉。其中，显示“已完成”的大约有10条、显示“处理中”的有5条，其余显示“已回复”。

　　东方甄选“红包事件”之所以引起广泛关注，为合理解决问题创建了更加顺畅的通道，离不开维权者的一些操作。

　　消费维权都有哪些招？

　　国是君采访了市场监管消费者权益保护部门工作人员、电台质量热线的记者、律师等多位专业人士。经过梳理后发现，消费者维权具体方式如下：

　　一、先协商。协商前首先评估所遇到问题属于哪一类型，自己的第一诉求是什么，退而求其次的诉求底线是什么。然后找买家、平台等客服人员协商，用尽量简洁文字清晰表达所遇到问题和诉求。客服人员有可能会提出折中协商意见，如果与期望相差甚远，直接告知其诉求的理由和接下来要采取的措施。

　　比如：接下来去电商平台投诉、去“黑猫”等平台投诉、如实公开遭遇以及通过12315投诉以及诉讼等。如果商家依然不讲道理，则不必纠缠，进入下一步。

　　二、多查询。通过商家评论区寻找同类问题，如果可以留言，可对差评留言进行评论，留下自己不怕被打扰的联系方式(QQ号等)，约定共同维权；上网搜索自己遇到问题的原因，了解所遇到问题商家是否涉嫌违规甚至违法；

　　通过企查查等查询软件分别查询销售和生产企业、公司是否合法及其所在地，因为哪些问题涉诉等；

　　如果有相关批准、备案等文号的商品去对应的主管部门平台查询是否真实，找不到查询入口的直接查找生产企业所在地对应主管部门电话号码，直接打电话咨询，一次打不通可以多次拨打，要有耐心。

　　三、去投诉。投诉大致可分为三种类型：电商平台投诉、网络平台投诉、官方投诉。

　　1、电商平台投诉。说清问题和诉求，并把可以显示商家不负责任甚至“无赖”的聊天截图发给客服。把查询到的商家、商品以及相关企业的问题都发给客服；

　　2、网络平台投诉。联合更多同类问题消费者共同维权可能会起到更好效果，东方甄选“红包事件”就是有消费者为了维权建了群，并且从投诉平台页面可以看出绝大部分投诉都是集体投诉；

　　3、官方投诉。12315热线分为线上和线下，上网不方便的可以打电话，但是也要寄送相关证据，所以更推荐线上投诉。

　　查询到的卖家或电商平台所在地比较重要，可以到其所在地12315线上机构投诉。

　　关键是说清问题和诉求同时要注意诉求的合理合法性，建议查询遇到问题国家有无相关规定。

　　同时，照片、视频等证据非常关键，最好要达到能足以证明所表述问题并且无法反驳的程度；将自己查询发现的销售和生产企业的问题也一并发给官方机构，要求主管部门查实处理并回复；

　　以上处理方式可以循序渐进使用，在此过程中也会对问题有更准确和深入的认识，对相关法律法规也会有越来越全面的了解。

　　之所以把官方投诉放到最后，目的就是通过之前投诉积攒的经验，官方投诉的相关资料会整理得更加严谨，成功率也会随之提升。

　　如果以上方式用尽了还没解决问题，有可能是自己对问题的认知出现偏差，可以进一步咨询专业人士。如果进一步维权就可能涉及诉讼，通过以上步骤的投诉，已经积累了相关法律知识，可以申请通过简易程序诉讼依法维权或打击不良商家。诉讼不仅可以解决所面临的问题，同时也是深入学习法律的过程，如有必要可以一试。

　　如何避开维权那些坑？

　　有些消费者在维权过程中喜欢在网络社交平台上发布自己的遭遇，甚至“痛斥”不良商家、品牌等，这很可能解决不了问题，还给自己带来麻烦。

　　北京市京师律师事务所合伙人、律师张明在接受 中新社 国是直通车采访时表示，这些公开发布内容如果证据存在欠缺或者表达方式欠妥，甚至提出过高的诉求，则有可能被商家抓住“把柄”，最终“有理”变“没理”，还有可能被追究比较严重的法律责任。因此，建议消费者在公开发布自己遇到的问题时要谨慎，千万不要夸大其词，要言辞中肯、实事求是。

　　资深舆情处理专业人士赵全在接受 中新社 国是直通车采访时表示，他在为企业做舆情危机处理时，面对一些公开发布损害企业品牌言论并且以各种理由要价过高情况时，一般会固定证据，随后将重点考虑追究刑事责任采取报警等措施，现在已经有将此类人员以敲诈勒索罪进行刑事追责的案例。

　　赵全还表示，在网络上、商家评论区等公开自己的真实遭遇，是没有问题的。并且，在商家发布的一些公关软文、产品宣传以及销售评论里有理有据、附带证据地跟评自己遇到的真实问题会让商家很头疼，非常难处理。但一定要注意言辞中肯、不要过分，尤其是要有证据证明。因为没有证据的东西，企业可以通过向平台投诉等方式将消费者留言降流隐藏或删除，甚至取证追责。

　　消费维权是个老话题，但随着互联网以及电商、直播的发展，以及新的销售形式不断涌现，消费维权也在不断变化。但消费维权的根本首先在于“公平”，与之同等重要的是熟悉相关法律法规和各相关机构的处理流程。遇到问题先沟通协商解决，如真的遇到坑害消费者的“无德”商家，维权打击不要怕麻烦。共同打造健康有序的市场环境，利己利他。

【编辑:付子豪】